Pelayanan adalah
kegiatan pemberian jasa dari satu pihak kepada pihak lainnya, dimana pelayanan
yang dilakukan secara ramah tamah dan dengan etika yang baik sehingga memenuhi
kebutuhan dan kepuasannya untuk menerima pelayanan tersebut. Sedangka menurut
Kotler (2002), pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan
ale suatu pihak (produsen) kepada pihak lain (pengguna), yang pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun dalam rangka mencapai
kepuasan pengguna.
Menurut
Saputra pentingnya pelayanan dalam
setiap aktivitas tidak dapat dibantahkan bahkan tidak dapat dipungkiri, karena
inti dari setiap kegiatan baik secara individu, kelompok, maupun organisasi
adalah bagaimana memberikan pelayanan yang sebaik baiknya, yaitu pelayanan
prima, memuaskan dan bermutu.
Pelayanan Akademik
Pelayanan
Akademik yang baik didasarkan pada kinerja berbagai pihak baik tenaga pengajar,
tenaga administrasi bahkan hingga petugas kebersihan. Tenaga pengajar (dosen)
harus memberikan jasa pengajaran yang berkualitas kepada mahasiswa. Tenaga
administrasi harus mendukung dan melayani kebutuhan mahasiswa yang berkaitan
dengan administrasi sebaik mungkin sehingga mahasiwa mampu melakukan aktivitas
akademik. Demikian pula dengan petugas perlengkapan dan kebersihan harus
senantiasa menjaga kebersihan fasilitas sehingga tidak menggangu jalan proses
belajar mengajar di lingkungan kampus.
Kegiatan pada
pelayanan akademik di fakultas ilmu sosial dan ilmu politik universitas
Bengkulu meliputi : perkuliahan rutin, pratikum, praktek kerja lapangan (PKL),
magang, kuliah antar semester (KAS), kuliah remedial, tutorial, KUliah Kerja
Nyata(KKN), seminar proposal skripsi, roses, pembimbingan skripsi, ujian
komprehensif, ujian skripsi (Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik). SOP atau
Prosedur pelayaan akademik yang telah ada : pengisian Kartu Rencana Studi
(KRS), perkuliahan rutin, pelaksanaan Ujian Tengah Semester (UTS) dan Akhir
Semester (UAS), pengambilan Kartu Hasil Studi (KHS), penertiban surat
keterangan atau surat pengantar, cuti akademik, aktif kuliah kembali, transkrip
nilai, pelaksanaan penerlitian, pelayanan ujian tugas akhir atau Skripsi dan
Pelaksanaan Yudisium.
Kualitas pelayanan
Kualitas jasa
adalah salah satu faktor penting dalam usaha mencapai keunggulan bersaing.
Untuk mencapai kualitas jasa yang diinginkan pengelola jasa memerlukan upaya
pemenuhan keinginan pengguna serta penyampai yang tepat untuk memenuhi
keinginannya. Konsep kualitas pelayanan yang sangat popular adalah konsep
ServQual yang diinformasikan menjadi sepuluh dimensi, kemudian disederhanakan
menjadi lima dimensi . kotler (2000) mengungkapkan lima factor yang menentukan
kualitas pelayanan jasa, meliputi :
a. Tengibel
(berwujud), yaitu berkenaan dengan penyediaan fasilitas fisik dan
kelengkapannya, penampilan probadi, sumber daya manusia serta saran komunikasi.
b. Reliability
(kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai janji-janji yang
telah diberikan serta sesuai dengan harapan secara cepat, tepat, dan memuaska.
c. Responsiviness
(ketanggapan), yaitu kemampuan untuk segera membantu pelanggan memberikan
pelayanan dengan tanggapan. Memberikan konsumen menunggu, terutama tanpa alasan
yang jelas akan menimbulkan kesan yang negatif yang tidak seharusnya terjadi,
kecuali apabila kesalahan ini ditanggapi dengan cepat maka bisa terjadi sesuatu
yang berkesan dan menjadi pengalaman yang menyenangkan.
d. Assurance
(Jaminan), yaitu keterampilan, pengetahuan dan kemapuan untuk menyakinkan dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki
staf, bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan.
e. Empathy
(Empati), yaitu tingkat perhatian, kepedulin dan atensi individual yang
diberikan kepada pelanggan meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi
yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan indivu para
pelanggan.